Allianz Assistance heeft een actief kwaliteitsbeleid, waarbij jij als klant centraal staat. Deze klantfocus en benadering zorgen ervoor dat we je altijd op een kwalitatief hoogwaardige manier helpen. De kwaliteit die je van ons mag verwachten, moet zo blijven. Op deze pagina vind je meer over de kwaliteit die we je bieden:
Het Verbond van Verzekeraars heeft de kernwaarden van de sector vastgelegd in een robuust stelsel van zelfregulering. Zelfregulering is van groot belang voor de reputatie van de sector en is gericht op:
De voordelen van zelfregulering
Zelfregulering kent voordelen voor zowel de verzekeraar als de verzekeringnemer. Verzekeraars zijn actief betrokken bij de totstandkoming van zelfregulering. Dit vergroot het draagvlak, maakt het belang zichtbaar om aan de zelfregulering te voldoen en stimuleert op die manier het zelfreinigend vermogen van de sector.
Dit maakt zelfregulering een uitstekend instrument om het klantbelang te behartigen, bedrijfsprocessen efficiënt in te richten en ter voorkoming van verzekeringsfraude.
Toetsing en toezicht
De regels die verzekeraars met elkaar afspreken over zelfregulering zijn niet vrijblijvend. Het toezicht op naleving hiervan wordt periodiek getoetst door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv), dan wel intensief via onderzoek en bedrijfsbezoek dan wel via zelfassessments.
Klachteninstituut financiële dienstverlening en tuchtraad financiële dienstverlening
Verbondsleden zijn verplicht aangesloten bij het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid). Daarnaast heeft het Verbond de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën) opgericht. Beide instanties baseren hun onafhankelijke uitspraken mede op bindende zelfregulering van het Verbond.
Onze definitie van een klacht: Allianz Partners interpreteert en registreert iedere uiting van onvrede, zowel schriftelijk als mondeling, als een klacht.
Met andere woorden: wanneer je om wat voor reden dan ook niet tevreden bent, horen we dat graag. Je mag van ons verwachten dat we er alles aan doen om je te helpen. En dat we altijd proberen een passende oplossing te bieden. Uiteraard bepaal je als klant wat een klacht is. Als je aangeeft dat je een klacht hebt, dan zullen we deze ook zo behandelen.
“Goedendag, Allianz Assistance, hoe kan ik je helpen?”
Heb je een vraag over één van onze verzekeringen of wil je een schade melden? Neem dan contact met ons op. We helpen je graag snel én zorgvuldig.
Heb je een vraag: neem dan contact met ons op. Bekijk de contactmogelijkheden op de paginaContact.
Goed om te weten
We streven er altijd naar om je zo snel mogelijk te helpen. Als wij je verzoek niet binnen de aangegeven termijn kunnen beantwoorden, ontvang je op tijd een bericht met een realistische termijn waarbinnen een inhoudelijke reactie volgt. Wij nemen jouw klacht in 90% van de gevallen binnen 10 dagen in behandeling. Het kan voorkomen dat blijkt dat nader onderzoek noodzakelijk is. Wij houden je dan op de hoogte wanneer we het onderzoek verwachten af te ronden.
Jouw vraag Onze (maximale) reactietijd
Vragen/informatie 5 werkdagen
Schadeclaim 25-30 werkdagen
Klachtbevestiging 5 werkdagen
Klachtbehandeling 10 werkdagen
Product aanvraag/acceptatie 2 werkdagen
Heb je een verzekering bij ons afgesloten via een tussenpersoon?
Dan kan het zijn dat we hebben afgesproken dat de correspondentie via hun kantoor loopt. Voor vragen hierover kun je rechtstreeks contact opnemen met je tussenpersoon.
Vertrouwen is het uitgangspunt in de relatie met onze klanten. Toch mogen we onze ogen niet sluiten voor de realiteit, er kan misbruik van dit vertrouwen worden gemaakt. Wij hebben dan te maken met fraude. Uiteraard beschermen we je graag tegen fraude. Dat doen we omdat misbruik van verzekeringen jou en ons geld kost. We moeten dan hogere premies vragen en dat willen we vermijden. Bovendien vinden we dat oneerlijkheid niet beloond mag worden. Hieronder lees je wat fraude inhoud en wat wij doen bij fraude.
Wat is fraude?
Fraude is het opzettelijk misleiden van een verzekeraar om er (financieel) beter van te worden. Denk daarbij aan het bewust verstrekken van onjuiste informatie bij de aanvraag van een verzekering of bij het indienen van een schademelding.
Voorbeelden van fraude:
Hoe sporen we fraude op?
Elke schademelding wordt zorgvuldig vastgelegd en beoordeeld. Als we denken dat er iets niet klopt, dan stellen wij een nader onderzoek in. Zodra wij een onderzoek instellen worden de betrokken personen hiervan op de hoogte gebracht. Dit kunnen wij zelf doen, maar wij kunnen ook een onderzoeksbureau vragen om dit te doen. De betrokkene(n) heeft dan de mogelijkheid om aanvullende uitleg en informatie te verschaffen.
Wat doen we bij fraude?
Als een klant zich schuldig heeft gemaakt aan fraude, kunnen we een aantal maatregelen nemen, zoals:
Belangrijk om te weten
Als uit het onderzoek is gebleken dat er sprake is van fraude, ontvangt de klant een brief van onze fraudecoördinator. In deze brief staat het standpunt van Allianz Global Assistance en de maatregelen die wij nemen.
Betrokkene wordt altijd - volgens de geldende reglementen – schriftelijke geïnformeerd over een melding in het Incidentenregister en een melding bij het Centraal Informatie Systeem (CIS). Wil je meer informatie over de Stichting CIS ? Kijk dan op www.stichtingcis.nl. Als je als fraudeur een vermelding krijgt bij het Centraal Informatie Systeem van de Nederlandse verzekeraars kan dat ernstige gevolgen hebben. Het wordt dan bijvoorbeeld vaak lastig om ergens anders een verzekering af te sluiten. Andere verzekeringsmaatschappijen kunnen namelijk weigeren je te verzekeren of een veel hogere premie vragen.
De Service Organisatie Directe Aansprakelijkheid (SODA) verhaald voor ons de gemaakte onderzoekskosten. De schadevergoeding die hiervoor wordt verhaald is een standaard bedrag van € 532,-. Naast de schadevergoeding kan SODA voor ons ook overige gemaakte kosten of onterecht uitgekeerde schade terugvorderen. Kijk voor meer informatie over SODA op www.so-da.nl.
Hoe voorkom je zelf fraude?
Je kunt zelf ook wat doen om (de schijn van) fraude te voorkomen. We adviseren je om het schadeformulier zorgvuldig in te vullen en het formulier goed na te kijken voordat je het instuurt.
Vragen?
Heb je nog vragen? Stuur dan een e-mail naar [email protected]. Of neem contact op met de fraudecoördinator van de afdeling schade, bereikbaar via (020) 561 87 30 tijdens kantooruren. We helpen je graag verder.
Acceptatiebeleid
Hoe beoordelen wij een aanvraag van een verzekering?
In de meeste gevallen word je bij het afsluiten van een verzekering direct geaccepteerd. Maar soms lukt dat niet meteen. Bij het doen van een aanvraag stellen we namelijk nog een paar vragen om het risico te bepalen. Deze vragen zijn nodig omdat er mensen zijn die ons vertrouwen willen misbruiken. Het gevolg hiervan kan zijn dat onze andere klanten daardoor ook meer de premie moeten betalen.
Waar kijken we naar voordat we iemand accepteren?
Is je verzekering ooit opgezegd door een verzekeraar door bijvoorbeeld wanbetaling of fraude? Dan krijgen wij hier een melding van en verzekeren wij je niet.
Heb je aangegeven twee of meer schades ingediend te hebben in de afgelopen twee jaar? Dan nemen wij dat mee in onze beoordeling. Soms heb je pech, maar we vinden dat je niet onbeperkt schades kunt melden. Alleen op deze manier kunnen we de verzekering betaalbaar houden. Als je dit al te vaak bij een andere verzekeraar hebt gedaan, dan vinden wij het een riscio om jou te verzekeren en word je afgewezen.
Slotvragen
Bij een aanvraag van een verzekering kijken we onder andere naar bovenstaande punten. Dit doen wij aan de hand van de slotvragen op het aanvraagformulier en andere gegevens die wij kunnen vinden. Verzwijg je bewust dingen bij het afsluiten, dan pleeg je fraude. Als we hier achterkomen, dan wordt het in de toekomst heel moeilijk om een verzekering af te sluiten. Ook bij andere verzekeraars.
Toetsing
Voor de toetsing maken wij gebruik van diverse bronnen. We kijken naar de informatie die je zelf aan ons geeft, ons eigen acceptatiebeleid en de informatie die bij Stichting CIS is vastgelegd. Bij Stichting CIS worden alle schademeldingen door verzekeraars gemeld.
